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06 mars 2006
Les coûts cachés de l'externalisation (oursourcing)
L'externalisation du service à la clientèle peut sembler être une aubaine, mais ceci pourrait vous coûter vos clients les plus précieux
Dell l'aurait essayé et aurait fait marche arrière. Capital One aurait également abandonné, tout comme JP Morgan Chase. Toutes ces compagnies en seraient venues à la même conclusion regardant l'externalisation de leurs services à la clientèle: les coûts cachés étaient beaucoup plus importants que les économies potentielles en coûts de main-d'oeuvre.
Alors que les consommateurs ont de plus en plus de choix, il semblerait qu'un service de qualité soit essentiel à la rétention à long terme de la clientèle. Pour n'en citer qu'un, un sondage récent pour des gestionnaires de fonds de retraite en Grande-Bretagne indique qu'environ 75 % des consommateurs changeraient de compagnie s'ils recevaient un mauvais service à la clientèle.
Pendant ce temps, l'enthousiasme actuel concernant l'externalisation de centres d'appels, support informatique et autres services "non-essentiels" ne fait plaisir à personne. Le deux-tiers de compagnies répondant à un sondage par InformationWeek auraient rapporté soit aucun changement ou une détérioration de la satisfaction des clients suite à l'externalisation de leurs services.
Une étude de 2005 par Gartner prédit qu'environ 60 % des entreprises qui externalisent des services en contact avec la clientèle verront un bon nombre de consommateurs frustrés se tourner vers des compétiteurs. Les coûts associés avec ces défections s'additionnent rapidement, ce qui semble aider à expliquer pourquoi 80 % des compagnies qui externalisent des fonctions de service à la clientèle n'atteignent pas leurs cibles financières.
Il semble y avoir des raisons pratiques pour lesquelles les services d'un externaliseur sont rarement aussi bons que ceux qu'on obtiendrait localement. Si les contracteurs externes réduisent les coûts, il se pourrait que cela soit à cause d'une plus grande efficacité. Cependant, il est beaucoup plus plausible que les économies surviennent parce que les contracteurs paient moins bien leurs employés, investissent moins dans l'entraînement ou les deux. Dans les industries pétrochimiques et minières par exemple, les recherches auraient montré qu'une grande proportion des accidents implique des contracteurs. Il n'y a rien de gratuit. Il n'existe pas de travailleur ne coûtant rien et qui a été décemment entraîné à faire un bon travail.
De manière similaire, lorsque les gens ne s'identifient pas à l'organisation pour laquelle ils travaillent, leur performance en souffre. Ceci est principalement dû au fait que les employés de la compagnie tentent à avoir un plus grand intérêt à maintenir une bonne réputation envers les clients et consommateurs. C'est la nature humaine, puisque le nom de l'entreprise n'est plus directement associé avec le service que le contracteur fournit, il y a moins de motivation à s'assurer que le service soit de qualité.
Ceci explique pourquoi le contre-coup de l'externalisation des services à la clientèle survient maintenant et s'accentue. De manière certaine, l'externalisation fournira des économies à court terme. Cependant, l'externalisation ne peut jamais fournir un avantage compétitif durable parce que les contracteurs peuvent toujours engager le même contracteur pour faire le même travail. Les vrais avantages compétitifs viennent de stratégies qui ne sont pas facilement imitables - et acheter des services sur le marché public n'en fait pas partie.
À moins que vous ne travailliez pour Wal-Mart ou que vous vendiez des matières premières comme le pétrole, vous vous rendrez compte que de compétitionner sur le prix seul est sans avenir. L'avantage vient principalement de valeur perçue - ce que les consommateurs croient recevoir pour leur argent.
Source: money.cnn.com - 1er Mar. 2006
Source de l'image: zeusnews.it
-= Note =-
Un des buts de la mondialisation est d'augmenter les profits des entreprises en abusant de la main-d’œuvre et des ressources de pays plus pauvres. Bien sûr, l'augmentation de la circulation des biens et services est bénéfique, mais ce n'est pas de là d'où vient la richesse.
Par exemple, de nombreux moulins à papier du Canada ont récemment fait faille. La raison? Les matières premières sont maintenant envoyées en Chine par bateau, sont transformées là-bas, et reviennent sous forme de pâte à papier. La pâte à papier chinoise coûte environ la moitié de la pâte à papier canadienne. Pourquoi?
1. La Chine est soupçonnée de subventionner son industrie de manière massive
2. Les ouvriers chinois gagnent généralement des salaires de crève-faim
3. Les règles environnementales sont très souvent complètement ignorées
4. La Chine utilise des capitaux occidentaux sans aucune contrainte
L'exportation de tout le secteur manufacturier vers d'autres pays ne semble pas un choix stratégique très avisé. Effectivement, advenant un conflit quelconque, il se retrouve grandement désavantagé comparativement à un pays possédant encore ses infrastructures de production.
Dans l'état actuel des choses, par exemple, les États-Unis sont dans une situation bien pire que lorsqu'ils faisaient face au géant soviétique. Le dragon chinois possède effectivement une quantité très significative de bons du trésor américain et fournir une grande partie des produits consommés aux États-Unis. Ces deux pays sont donc pris dans une étreinte qui risque de devenir de plus en plus serrée.
02:50 Publié dans Économie , Politique | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note | Tags : Information et relations internationales